所以今天，從國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下看電信業(yè)的高速發(fā)展，筆者認(rèn)為有如下幾個(gè)值得反思的問題。

　　反思一：為什么發(fā)展快、滿足用戶需要的電信業(yè)受到的批評遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于發(fā)展慢、制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足不了用戶需要的其他行業(yè)。

　　近幾年，我們幾乎每天都可以從媒體聽、看到對電信業(yè)各種不同的意見，消費(fèi)者批評、專家批評，甚至連“電話卡余額到期作廢”這種世界上市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家都沒有提出過的問題，卻被屢次三番地當(dāng)作“霸王條款”在媒體上炒做，要求電信行業(yè)研究解決。為什么發(fā)展快的行業(yè)反而比發(fā)展慢的行業(yè)受到更大的批評？筆者分析，有如下幾個(gè)原因。

　　1.電信業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了買方市場，消費(fèi)者對電信商品有了廣泛的選擇權(quán)(不論是固話、長途還是移動(dòng)電話)，對電信服務(wù)有了評頭品足、挑剔、批評的權(quán)力。而諸如鐵路、電力等行業(yè)還處于賣方市場，還不能滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的需要，人們對他們的期望和要求還只能停留在基本需求層面上，根本就不具備挑剔和選擇的條件和可能。比如電業(yè)拉閘限電問題，即便你從未有過欠電費(fèi)的記錄，甚至你寧愿出雙倍的價(jià)錢，該給你拉閘也還是照樣給你拉閘；人們出行只要能買到火車票就已經(jīng)相當(dāng)滿足，至于排隊(duì)等候的時(shí)間、售票員的態(tài)度、車廂內(nèi)的服務(wù)等，同買不到票的苦惱相比都已經(jīng)無足輕重。在這些緊缺行業(yè)面前，所謂消費(fèi)者權(quán)力只是一個(gè)美麗的幻想而已。

　　2.不可小視的從眾心理。當(dāng)有人對某種電信服務(wù)提出批評的時(shí)候，人們都會(huì)下意識(shí)地想到：我使用的電信服務(wù)是不是也存在這方面的問題。這種從眾心理雖然不是一種成熟的消費(fèi)心理，卻影響了消費(fèi)者客觀、獨(dú)立的思考和判斷能力。在我國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過渡時(shí)期，消費(fèi)者開始行使自己權(quán)力的時(shí)候，人們對媒體、輿論關(guān)注的問題也說上幾句是可以理解的。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸提高和成熟，人們將會(huì)更加客觀、公正地對某一個(gè)行業(yè)的商品和服務(wù)做出評價(jià)。

　　3.電信業(yè)不善于主動(dòng)同媒體接觸和向消費(fèi)者宣傳。除了客觀方面的原因外，電信業(yè)也有自身工作主觀方面的原因。在多次較重大的政策變動(dòng)及媒體、消費(fèi)者比較關(guān)注、意見較大的問題上，電信業(yè)(電信運(yùn)營商)主要采取的是沉默應(yīng)對的方法。比如2001年初的電信資費(fèi)調(diào)整，本來是經(jīng)過了國家計(jì)委組織的聽證會(huì)，由國家計(jì)委、信息產(chǎn)業(yè)部、財(cái)政部等幾部委聯(lián)合下發(fā)文件，經(jīng)過了合法的程序和審批的，而面對資費(fèi)調(diào)整后媒體和輿論的意見和批評，當(dāng)時(shí)的電信運(yùn)營商既沒有一人出面代表集團(tuán)進(jìn)行必要的說明，也沒有積極向國家計(jì)委、信息產(chǎn)業(yè)部等國務(wù)院有關(guān)部委和業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行必要的公關(guān)，再由他們出面向媒體和消費(fèi)者進(jìn)行必要的解釋和說明。而與那次電信資費(fèi)調(diào)整幾乎同時(shí)的另一個(gè)例子是當(dāng)時(shí)的春運(yùn)，鐵道部調(diào)高了火車票的價(jià)格，也引起了媒體和消費(fèi)者的較大意見和關(guān)注(甚至有律師將鐵道部告上了法庭)，然而不長時(shí)間，國家計(jì)委有關(guān)人士出面做了解釋說明，媒體的相關(guān)報(bào)道很快銷聲匿跡了。同樣是價(jià)格調(diào)整，一個(gè)是經(jīng)過合法的程序和審批，但受到媒體和輿論的強(qiáng)烈批評而無人出面說話，另一個(gè)是沒經(jīng)過有關(guān)的程序和審批，但卻有相關(guān)上級主管部門出面解釋說明，個(gè)中原因不言自明。

　　主動(dòng)、積極地向媒體、消費(fèi)者介紹自身的工作(包括自己的權(quán)力范圍)，該自己承擔(dān)的責(zé)任不回避，不是自己的責(zé)任也沒有必要無端受過應(yīng)該是通信運(yùn)營商亟待提高的意識(shí)。現(xiàn)在國家有關(guān)部委和省市都建立了發(fā)言人制度，主動(dòng)向媒體和社會(huì)通報(bào)有關(guān)信息，電信運(yùn)營商也應(yīng)借鑒應(yīng)用，不要以為面對媒體和消費(fèi)者的批評，沉默是一種高姿態(tài)，可能反而造成“有問題、理虧，既不敢出面認(rèn)錯(cuò)又拒不改正，對媒體和消費(fèi)者的批評置之不理”的更加負(fù)面的社會(huì)影響。

　　反思二：同時(shí)起步，為什么電信業(yè)高速發(fā)展摘掉了落后帽子，而其他行業(yè)卻還是不能擺脫制約國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展瓶頸產(chǎn)業(yè)的落后局面。

　　管理學(xué)有一個(gè)著名的木桶理論，說“一個(gè)木桶容納水的多少，取決于木桶上最短的木板。”如果把國民經(jīng)濟(jì)比作木桶，國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)是構(gòu)成木桶的各個(gè)木板，那么，國民經(jīng)濟(jì)這個(gè)木桶容水多少的決定性因素取決于最短的木板，即國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最薄弱的行業(yè)而不是較長的木板，即國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的行業(yè)。國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)的均衡發(fā)展對于國民經(jīng)濟(jì)總量的增長作用，通過這個(gè)木桶的例子也可得到一個(gè)有趣的說明。

　　從促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)全面、均衡發(fā)展的角度看，筆者認(rèn)為，國家決策部門、有關(guān)專家學(xué)者應(yīng)該通過電信業(yè)的高速發(fā)展來反思：同在黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)歷了20多年的改革發(fā)展，為什么當(dāng)年同處于“瓶頸”的電信行業(yè)發(fā)展上去了，滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和用戶需求了，而能源、交通等行業(yè)卻發(fā)展緩慢，沒有取得電信行業(yè)這樣突飛猛進(jìn)的業(yè)績？電信行業(yè)能辦到，為什么其他行業(yè)辦不到？影響這些行業(yè)發(fā)展的主要原因在哪里？為什么鐵路至今還運(yùn)能不足？為什么電力面臨全國性電荒？是政策導(dǎo)向問題還是行業(yè)主管部門自身的原因等。透過電信業(yè)的高速發(fā)展，總結(jié)、研究、提煉出對促進(jìn)其他行業(yè)加速發(fā)展具有指導(dǎo)性意見的經(jīng)驗(yàn)以指導(dǎo)全局，對于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)全面均衡發(fā)展，加快實(shí)現(xiàn)黨中央提出的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展目標(biāo)更具有極其深刻的意義。

　　反思三：營造一個(gè)“表揚(yáng)、鼓勵(lì)快發(fā)展，批評、督促慢發(fā)展”的環(huán)境，是政府、社會(huì)、輿論和消費(fèi)者的共同責(zé)任。

　　如反思一所談到的，由于近幾年電信業(yè)受到的超出于其他行業(yè)(特別是落后行業(yè))的批評，相當(dāng)一些電信管理人員覺得不解和委屈：“早知今日，還不如當(dāng)初不下大力氣發(fā)展，如果今天電信還處于緊缺狀態(tài)，電話還處于裝不上、打不通、通不好的狀況，電信業(yè)也不會(huì)受到這么強(qiáng)烈的批評！”這種情緒當(dāng)然是不正確的。消費(fèi)者有權(quán)對自己購買的商品和服務(wù)提出批評，媒體和輿論有權(quán)對各行業(yè)的發(fā)展評頭品足，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。言者無罪、聞?wù)咦憬?，有則改之、無則加勉應(yīng)該是人們對批評意見遵循的基本原則。但客觀、公正地說，我們?yōu)槭裁床荒軐﹄娦艠I(yè)這個(gè)發(fā)展最快，最先從供給不足發(fā)展到基本滿足需求，給國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提供極大貢獻(xiàn)和便利的行業(yè)多一些寬容、鼓勵(lì)，少一些求全責(zé)備，而把更多的批評目光關(guān)注那些滿足不了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活基本需求的緊缺、瓶頸行業(yè)呢？

　　小平同志說過，“發(fā)展是硬道理”，黨的十六大也提出：“要把發(fā)展作為執(zhí)政黨的第一要?jiǎng)?wù)”只有國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)全面、高速、均衡的發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)黨中央提出的全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。從這種意義上說，衡量、檢驗(yàn)一個(gè)行業(yè)、部門工作的好壞，發(fā)展的質(zhì)量和速度應(yīng)該是一個(gè)重要的標(biāo)志。除了行業(yè)自身的努力之外，從客觀上營造一個(gè)表揚(yáng)、鼓勵(lì)快發(fā)展，批評、督促慢發(fā)展的環(huán)境，也應(yīng)該是政府、社會(huì)、輿論和消費(fèi)者的共同責(zé)任。

　　如果我們將電信行業(yè)放在國民經(jīng)濟(jì)全局的大環(huán)境中，公正、客觀地比較各行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高的滿足和貢獻(xiàn)能力，我們就會(huì)看到，電信業(yè)是排在前列的。在發(fā)展的問題上，電信業(yè)起到了排頭兵、領(lǐng)頭羊的作用。畢竟電信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)給絕大多數(shù)用戶提供了自由選擇的方便，開始走向了“客戶是上帝”的服務(wù)軌道(盡管有些個(gè)別環(huán)節(jié)需要完善)。盡管電信業(yè)也存在一些問題，但這些問題是在滿足群眾基本需求基礎(chǔ)上如何使之更滿意，是如何實(shí)現(xiàn)錦上添花的問題(如電話卡余額退還問題等)，而能源、交通等緊缺、瓶頸行業(yè)則是如何滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的基本需求，是如何解決消費(fèi)者有錢也買不到商品和服務(wù)問題。這是完全不同層面的兩個(gè)問題，做個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，如果說電信業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了小康，那么能源、交通這些緊缺、瓶頸行業(yè)則還僅僅停留在溫飽階段(甚至還達(dá)不到溫飽)。不盡快把這些緊缺、瓶頸行業(yè)從溫飽提升到小康層面，國民經(jīng)濟(jì)就不可能全面均衡發(fā)展，如果還有幾個(gè)、哪怕一個(gè)行業(yè)處于緊缺、瓶頸狀態(tài)而不能滿足經(jīng)濟(jì)和百姓生活需要(像今天的電力不足一樣)，即便電信和其他行業(yè)服務(wù)得再好，百姓也不可能享受到舒適、完美的生活和服務(wù)，黨中央提出的全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)也不可能實(shí)現(xiàn)。

　　因此筆者認(rèn)為，電信業(yè)不應(yīng)“一俊遮百丑”，不認(rèn)真研究消費(fèi)者的意見和要求；消費(fèi)者、媒體、輿論應(yīng)該逐漸提高自己公正的批評、鑒賞能力，反思應(yīng)該怎樣對待電信這個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)所存在的某些問題，反思批評、關(guān)注的重點(diǎn)究竟是應(yīng)放在發(fā)展冒尖的行業(yè)，還是發(fā)展滯后的行業(yè)？“槍打出頭鳥”、“出頭的椽子先爛”這些舊社會(huì)的陋習(xí)在今天不應(yīng)重演了。通過對電信業(yè)高速發(fā)展的反思，也許，各個(gè)方面都會(huì)有不同的收獲。

刊載于《通信世界》